皆さんは、自社のCSR活動に本当の手応えを感じていますか？
私が以前、IT企業のマーケティング部門でCSRプロジェクトを担当していた時のことです。
熱心に企画を練り、予算も確保して実施したCSRイベントが、なぜか社内外からの反応が今ひとつ。
「なぜだろう？」と悩んでいた時、ある気づきがありました。
それは、私たちは”企業目線”でしか物事を見ていなかったということです。
今回は、そんな経験から学んだ「カスタマージャーニー視点」を活かしたCSR活動の計画づくりについてお話ししていきます。
この記事を読むことで、以下のような新しいアプローチとメリットを得ることができます：
・ステークホルダーの本音を理解する具体的な方法・CSR活動を形骸化させない実践的なプロセス・デジタルツールを活用した効果的な情報発信のコツ
目次
CSR活動計画の現状と課題
社会貢献の多様化と新たなステークホルダーの期待
2024年、企業のサステナビリティへの取り組みは、もはや「あれば良い」という段階を超えています。
特に注目すべきは、Z世代やミレニアル世代による企業評価の変化です。
彼らは企業の社会貢献活動を、単なるPRや表面的な取り組みではなく、本質的な価値創造の証として見ています。
以下の図は、世代別のCSR活動への期待値の変化を表しています：
【従来の世代】 【新しい世代】
↓ ↓
［収益性重視］ → ［社会価値重視］
［個別の活動］ → ［統合的な取り組み］
［形式的実施］ → ［本質的な変革］ありがちな失敗事例とその根本原因
私がコンサルタント時代に多く目にしたのが、次のような失敗パターンでした。
“寄付だけ”で済ませてしまう。
“イベントを開催しました”で終わってしまう。
こういった取り組みの多くには、「Materiality（マテリアリティ）」の視点が欠けています。
マテリアリティとは、企業活動における重要課題のことです。
✅ 失敗の根本的な原因
- 活動の目的が不明確
- ステークホルダーのニーズ把握が不十分
- 効果測定の基準があいまい
- 社内の理解・協力体制が弱い
カスタマージャーニー視点がもたらすメリット
CSRと顧客体験の融合
「Stakeholder Engagement（ステークホルダー・エンゲージメント）」という言葉をご存知でしょうか？
これは単なる”利害関係者との対話”ではありません。
企業活動に関わるすべての人々との、継続的で深い関係構築を指します。
実は、このエンゲージメントを高める上で、カスタマージャーニーの考え方が非常に効果的なのです。
カスタマージャーニーを活用する利点
カスタマージャーニーマップを活用することで、以下のような具体的なメリットが得られます：
┌─────────────────┐
│ 期待値の可視化 │
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↓
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│ 課題の早期発見 │
└────────┬────────┘
↓
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│ 改善点の特定 │
└────────┬────────┘
↓
┌─────────────────┐
│ 効果測定の明確化│
└────────┬────────┘
↓
企業価値の向上カスタマージャーニーマップの活用ステップ
ステークホルダー分析とペルソナ設定
効果的なCSR活動を行うには、まず誰のために、何をするのかを明確にする必要があります。
私がIT企業時代に学んだ重要なレッスンは、「すべてのステークホルダーを満足させようとして、誰も満足させられない」ということでした。
以下の表は、ステークホルダーの優先順位付けの例です：
| ステークホルダー | 期待・ニーズ | 影響度 | 優先度 |
|---|---|---|---|
| 若手社員 | 社会貢献への参加機会 | 高 | A |
| 地域コミュニティ | 地域課題の解決 | 中 | B |
| 投資家 | ESG評価の向上 | 高 | A |
マッピングのプロセスと注意点
カスタマージャーニーマップの作成は、以下のステップで進めます：
【Phase 1】→【Phase 2】→【Phase 3】→【Phase 4】
リサーチ 仮説立案 プロトタイプ 検証・改善
↓ ↓ ↓ ↓
データ収集 課題抽出 マップ作成 フィードバック💡 プロセスのポイント
このプロセスでは、社内外の様々な声に耳を傾けることが重要です。
コンサル時代、私はクライアント企業に「まずは社員の声を聞くところから始めましょう」とアドバイスしていました。
デジタルツール×CSRのシナジー
SNSやWebメディアを活用することで、CSR活動の可視化と共感の輪を広げることができます。
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│ 活動の実施 │
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│ SNSでの発信 │
└───────┬─────────┘
↓
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│ エンゲージメント│
└───────┬─────────┘
↓
┌─────────────────┐
│ フィードバック │
└───────┬─────────┘
↓
改善サイクル企業規模や業種を問わず、独自の強みを活かしたCSR活動が広がっています。
例えば、リサイクル事業を展開する株式会社天野産業のCSR活動は、本業との親和性が高く、持続可能な地域貢献を実現している好例です。
同社は地域に根差したリサイクル企業として、廃棄物の適正処理や環境教育など、事業特性を活かした社会貢献活動を展開しています。
成功事例と失敗事例から学ぶ
成功事例：スタートアップによる革新的なCSRキャンペーン
私が特に印象に残っているのは、従業員わずか30名のテクノロジースタートアップの事例です。
彼らは「地域の高齢者のデジタルデバイド解消」というテーマに取り組みました。
⭐ 成功のポイント
- 社員の専門性を活かした活動設計
- SNSでのリアルタイム発信
- 参加者の声を積極的に発信
- 地域メディアとの連携
失敗事例：大企業にありがちなステークホルダー軽視の落とし穴
一方で、ある大手企業では「全社的なサステナビリティ推進」を掲げながら、現場との乖離が大きく、期待した成果を上げられませんでした。
⚠️ 失敗の教訓
- トップダウンだけでは浸透しない
- 現場の負担に対する配慮が必要
- 効果測定の基準を明確にすべき
- 継続的なコミュニケーションが重要
まとめ
カスタマージャーニーの視点でCSR活動を見直すことで、より効果的で持続可能な取り組みが可能になります。
私の経験から、最も重要なのは「小さく始めて、継続的に改善していく」というアプローチです。
🔍 実践のためのチェックポイント
- ステークホルダーの明確な優先順位付け
- 具体的な課題と目標の設定
- デジタルツールの効果的な活用
- 定期的な振り返りと改善
明日から始められる第一歩として、まずは身近なステークホルダーの声に耳を傾けてみてはいかがでしょうか？
それが、より効果的なCSR活動への確かな一歩となるはずです。
みなさんのCSR活動が、より多くの人々の心に響くものになることを願っています。
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